Кому пригодится тренинг по работе с возражениями?

Работа с возражениями – одна из больных тем для всех, кто так или иначе связан со сферой продаж. Действительно, на этом этапе чаще всего срываются сделки, и именно он является краеугольным камнем общения с клиентом.

Почему покупатель возражает? Может быть, у него не очень хорошее настроение. Или его не устроила цена. Вероятно, он хочет оставить за собой последнее слово или любит поспорить и поторговаться. Возможно, он ищет способ закончить беседу. Или искренне заинтересован в товаре, но вот что-то смущает… Рассуждать можно долго, но подсчитано, что в среднем любой клиент выдвигает по крайней мере три возражения, перед тем как что-то купить. И как бы хорошо ни был установлен контакт и выявлены потребности, уберечься от возражений практически невозможно. Что же делать? Очевидный ответ: научиться с ними работать! И проще всего это сделать на специальном тренинге.

Можно ли обойтись без тренинга? Конечно, да! Так же как не обязательно покупать машину, потому что существуют троллейбусы, не обязательно учить иностранный язык – вполне достаточно и своего. То есть все можно, но зачем жертвовать возможностью сделать свою жизнь комфортнее и проще? Ведь не пересчитать, сколько придется набить шишек и упустить выгодных клиентов, сколько раз нужно будет уступить дорогу конкурентам, пытаясь освоить все самостоятельно.

Тренинг по работе с возражениями в первую очередь поможет изменить ваш психологический настрой, недаром в его названии фигурирует слово «работа», а не «борьба». Если до этого вы воспринимали возражение как что-то негативное, после обучения станет ясно, что оно всего лишь еще один шаг к продаже. На ясных и простых примерах будет показано, каким образом с помощью возражений можно привести дополнительные аргументы в пользу товара, развить отношения с покупателем, узнать больше о его потребностях. В итоге ваше отношение к данному феномену станет совершенно иным, что само по себе упростит работу.

Если в теоретической части тренинга вы узнаете о пользе возражений, то львиную долю практической потратите на то, чтобы научиться работать с ними. Нужно понимать, что обработка возражения не сводится к запоминанию и повторению каких-то определенных фраз. Все гораздо глубже: нужно понять и принять чувства клиента, подобрать свой «ключик» к каждому покупателю – кого-то необходимо выслушать, с кем-то поговорить, а к кому-то просто вернуться позднее. Возражения разбираются на реальных примерах и на тех ситуациях, которые вам близки и понятны. В итоге вырабатывается не механический навык ответа, а новый образ мышления, позволяющий преодолевать большую часть сопротивления клиента.

Основная суть методик работы с сопротивлением сводится к следующему. Возражающий человек чаще всего настроен на спор. «Это дорого!» – заявляет клиент и заранее «выпускает колючки»: «Только попробуй сказать мне, что это дешево!» Как же поступить? Вместо бесполезных переубеждений в этот момент полезнее всего поддержать клиента: мол, да, разделяю ваши чувства, мне часто задают вопрос о ценах, замечательно, что и вы говорите об этом. Шаблон разорван: покупатель приготовился отстаивать свою позицию, а никакой борьбы не произошло. Вот теперь-то он и готов выслушать ваши аргументы.

Просто? Действительно! Но здесь ни в коем случае нельзя путать присоединение к возражению и безусловное согласие с ним. Например, не стоит на фразу «какие высокие цены» отвечать: «Да, вы совершенно правы». Ведь вы соглашаетесь не с возражением, а с тем, что у клиента есть право на свое мнение… На тренинге вас и научат чувствовать эту грань.

Работа с возражениями – настолько тонкое дело, что даже частица «но» оказывается под запретом, ведь она перечеркивает весь изначально заданный присоединением позитивный настрой. Больше никаких «но», лишь «в то же время», «при этом», «кстати». Да и аргументы нужно приводить с умом: не с бухты-барахты, а с точки зрения выгод покупателя.

Еще одна важная тема тренинга – выявление невысказанных возражений. Ведь пока клиент о них молчит, с ними невозможно работать. Другое полезное умение, которое вы освоите, – заранее предотвращать типичные сопротивления.

Тренинг пригодится не только продавцам, торговым представителям, менеджерам по продажам, но и их руководителям, а также бизнесменам и политикам. Есть еще одна приятная особенность: методики работы с возражениями действуют не только в продажах, но и в обычной жизни – в общении с родственниками, друзьями, коллегами. Попробуйте.

Рейтинговое агентство Motton Pik

27.01.2016